На полях Kazan Digital Week советник первого заместителя президента-председателя правления ВТБ Сергей Путятинский рассказал о переходе банка к высокотехнологичной модели персонального общения с физическими лицами. Для реализации этой задачи финансовая организация использует систему моделей, базирующуюся на алгоритмах машинного обучения (ML).
Суть нового подхода заключается в глубоком изучении цифрового портрета пользователя. Система детально исследует привычки человека: предпочтительное время активности в мобильном приложении, специфику использования физических отделений или исключительно онлайн-сервисов, а также реакцию на различные типы входящих сообщений. Например, если анализ покажет, что клиент предпочитает изучать push-уведомления ранним утром и игнорирует телефонные вызовы, CRM-система выдаст четкую инструкцию: отправлять информацию в утренние часы и исключить звонки в разгар рабочего дня.
На текущий момент в CRM-системе ВТБ уже функционируют инструменты, позволяющие определять оптимальный формат связи. В зависимости от контекста и поведения пользователя банк выбирает наиболее эффективный канал — будь то e-mail, СМС, push-уведомление или прямой звонок.
