Предприниматели и крупные организации всё чаще сталкиваются с проблемой хаотичного общения с заказчиками, когда важные детали сделок теряются между разными мессенджерами и звонками. Чтобы решить проблему разрозненности каналов связи, компания «Билайн бизнес» представила технологическое решение под названием Контакт.ИИ. Эта коммуникационная платформа создана для того, чтобы трансформировать каждое взаимодействие с потребителем в ценный массив данных, необходимый для масштабирования бизнеса.
Проблема фрагментации общения становится критической по мере роста количества используемых инструментов. Согласно результатам внутреннего исследования «Билайн бизнес», увеличение числа чатов, электронной почты и телефонных звонков затрудняет удержание единого контекста диалога. Ошибки сотрудников — такие как пропущенные комментарии к заказам или задержки в ответах из-за необходимости переключаться между окнами — напрямую бьют по выручке и портят репутацию бренда. В то время как человеческая память ограничена лишь несколькими десятками контактов, новая система способна фиксировать историю общения с абсолютно каждым взаимодействовавшим с компанией пользователем.
Функциональная основа Контакт.ИИ строится на глубокой интеграции искусственного интеллекта, CRM-системы и различных каналов связи. Платформа представляет собой комплексный набор инструментов для оптимизации процессов в сфере продаж, клиентского сервиса и технической поддержки. На текущем этапе первым пользователям уже доступны такие возможности, как облачная телефония с функцией записи и распределения вызовов, видеоконференцсвязь, речевая аналитика, а также встроенный чат-центр и CRM-система от «Билайн бизнес».
Система обеспечивает формирование бесшовной истории коммуникаций: любые текстовые сообщения или голосовые звонки автоматически структурируются в CRM-системе, независимо от того, через какой сервис они поступили. Кроме того, платформа позволяет внедрять автоматические сценарии. К примеру, при фиксации пропущенного вызова система может мгновенно генерировать задачу «Перезвонить» в интерфейсе менеджера. При этом архитектура решения гибкая: бизнес может использовать только базовый набор функций, подключая дополнительные модули по мере роста своих потребностей.
Коммуникации являются фундаментом для получения данных, необходимых для развития.
Так подчеркнул Руслан Ахлебининский, занимающий пост директора по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом». По его словам, запуск Контакт.ИИ начался с предоставления удобной CRM-системы, которая уже интегрирована с ключевыми инструментами связи. В планах разработчиков — продолжать масштабирование продукта, а до конца текущего года открыть доступ к новым омниканальным возможностям, усиленным технологиями искусственного интеллекта.
